بيان بشأن الشكاوى
في Hireup، نحن نهتم حقاً بسلامة مجتمعنا. بالنسبة لنا، ذلك يعني الاستماع عندما نطرح الأسئلة، والاستماع عندما نتلقى ملاحظات، والعمل بما يحقق مصالح مجتمعنا الآن وفي المستقبل.
المبادئ
نطبق المبادئ التالية على إدارة التعامل مع الشكاوى والملاحظات:
الانفتاح
Hireup منفتحة لتلقي الشكاوى والملاحظات، ونحن نتأكد من أن جميع المستخدمين يشعرون بالارتياح عند تقديم الملاحظات والشكاوى. في Hireup لا توجد عواقب سلبية على أي شخص يتقدم بشكوى.
الاستباقية
تُقدر Hireup أفكارك وستسعى بنشاط للحصول على الملاحظات من مستخدمينا من خلال الاستبيانات، وعمليات التحقق عبر الهاتف، والميزات عبر الإنترنت.
السرية
سوف تتعامل Hireup مع جميع الشكاوى بطريقة سرية. سيتمكن فقط الأشخاص الذين يشاركون مباشرة في تقديم الشكوى أو التحقيق فيها أو حلها من الوصول إلى المعلومات المتعلقة بها.
الإستجابة
سوف تستجيب Hireup على الفور إلى أي ملاحظات أو شكوى تم تقديمها. سوف نتواصل بشكل فعال مع الأشخاص المعنيين طوال العملية.
العدالة والإنصاف
ستضمن Hireup اتباع إجراءات عادلة ومتسقة ومناسبة في التعامل مع الشكاوى والملاحظات.
ما هي الشكوى؟
الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا من مستخدم حول Hireup أو موظفيها أو عملياتها أو سمعتها. ويمكن أن يكون ذلك رسمياً أو غير رسمي من أي مستخدم للخدمة أو أحد أفراد المجتمع أو أحد أفراد الأسرة أو مناصر، وقد تتعلق بخدمة غير راضٍ عنها أو بمزاعم حول سوء المعاملة أو الإهمال.
ما هي الملاحظات؟
الملاحظات يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية، وتشجعك Hireup على مشاركة أفكارك معنا. الملاحظات يمكن أن توفر فرصاً لـ Hireup لتحسين طريقة قيامنا بالأشياء كأفراد وكمؤسسة.
كيفية الإبلاغ؟
الإدارة الذاتية
إذا كانت شكواك تتعلق بشخص تعمل معه في Hireup، فننصحك بمحاولة الاتصال به أولاً لمناقشة مخاوفك. يمكن أن تساعد معالجة المشاكل في وقت مبكر في بناء علاقات أقوى وأكثر فعالية. إذا كان ذلك لا يعالج مخاوفك أو إذا كان الاتصال بالشخص غير مناسب، فيرجى الاتصال بـ Hireup.
الاتصال بـ Hireup
إذا كنت ترغب في تقديم شكوى أو تقديم ملاحظات، فاتصل بـ Hireup باستخدام نموذج الإبلاغ عن الحوادث عبر الإنترنت على مدار 24 ساعة، أو عبر البريد الإلكتروني لـ Hireup على hello@hireup.com.au، أو اتصل بنا هاتفياً بين الساعة 9 صباحاً و5 مساءً على الرقم
02-9113-5933.
الطريقة البديلة للشكاوى
يمكنك الاتصال بوكالة خارجية بشأن أي شكوى قد تكون لديك، ويمكن القيام بذلك في أي وقت ولأي سبب. يرجى الاطلاع على قائمة الوكالات الخارجية في نهاية هذا البيان.
من المهم أن يتم توصيل أي مخاوف إلى Hireup أو إلى وكالة أخرى في أسرع وقت ممكن، بحيث يمكن التعامل معها بسرعة.
الاستجابة لـ Hireup
من وقت لآخر، ستتواصل Hireup معك لطلب ملاحظاتك وأفكارك. يمكن أيضاً استخدام هذه التفاعلات لتقديم شكوى أو تقديم ملاحظات.
قد نتواصل معك عبر:
- رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات من فريق دعم المجتمع
- إرسال نماذج ملاحظات الحجوزات عبر البريد
- استبيان Net Promoter Score.
ما الذي يحصل بمجرد تقديم شكوى أو تقديم ملاحظات؟
- سنقر بتلقي شكواك أو ملاحظاتك في أسرع وقت ممكن بعد استلامها. بعد ذلك سيقوم عضو فريق دعم المجتمع المعني بتوثيق تسجيل لشكواك في نظام الاتصال بالمستخدمين الخاص بنا.
- ستبدأ الإجراءات لحل الشكوى أو الملاحظات خلال يومي عمل. قد نطلب معلومات إضافية منك أو من المعنيين الآخرين من أجل مراجعة الشكوى. سيتم التشاور معك كجزء من العملية.
- في غضون 5 أيام عمل من تقديم الشكوى سيتم اتخاذ قرار بشأن الإجراء بينك وبين فريق دعم المجتمع.
- لديك الحق في أن يكون لديك شخص مساند أو مناصر لمساعدتك أو لتمثيلك خلال عملية تقديم الشكاوى.
- سيتم إطلاعك على أسباب اتخاذ أي قرارات وأي إجراءات يتم اتخاذها في كل مرحلة من مراحل العملية.
- بمجرد اتخاذ الإجراء، سيقوم فريق دعم المجتمع بتسجيل النتيجة كتابياً في نظام اتصال المستخدمين الخاص بنا، ويمكنك طلب الاطلاع على نسخة من ذلك التسجيل في أي وقت.
- إذا تعذّر الاتفاق على إجراء مرضٍ في غضون 5 أيام عمل من تلقي شكواك، فسيقوم فريق دعم المجتمع بإحالته إلى رئيس الخدمة للتوصية باتخاذ إجراء.
- إذا قامت Hireup بتغيير أو ضبط أي خدمة أو عملية أو إجراء كنتيجة لتلقي ملاحظاتك أو شكواك، فسوف نبلغ ذلك إليك وإلى مجلس الإدارة الخاص بنا وإلى الآخرين حسب الحاجة.
يرجى ملاحظة أنه إذا لم تكن راضياً عن أي جزء من عملية شكاوى Hireup، أو لم تكن راضياً عن الحلول أو الاستراتيجيات المقترحة، أو إذا كنت لم تشعر بالارتياح عند تقديم شكوى إلى Hireup، فقد ترغب في الاتصال بوكالة خارجية (مدرجة أدناه).
الوكالات الخارجية
مقاطعة العاصمة الأسترالية Australian Capital Territory
مأمور المظالم في مقاطعة العاصمة الأسترالية ACT
مفوض الإعاقة والخدمات المجتمعية في هيئة حقوق الإنسان في مقاطعة العاصمة الأسترالية ACT
لجنة الجودة والضمانات لبرنامج NDIS
ولاية نيو ساوث ويلز New South Wales
لجنة الجودة والضمانات لبرنامج NDIS
المقاطعة الشمالية Northern Territory
لجنة شكاوى الصحة والخدمات المجتمعية في المقاطعة الشمالية NT
ولاية كوينزلاند Queensland
إدارة المجتمعات وسلامة الطفل وخدمات الإعاقة في ولاية كوينزلاند QLD
لجنة الجودة والضمانات لبرنامج NDIS
ولاية جنوب أستراليا South Australia
خدمات الإعاقة في ولاية جنوب أستراليا SA
لجنة الجودة والضمانات لبرنامج NDIS
ولاية تازمانيا Tasmania
وزارة الصحة والخدمات الإنسانية
لجنة الجودة والضمانات لبرنامج NDIS
ولاية غرب أستراليا Western Australia
مكتب شكاوي خدمات الصحة والإعاقة في ولاية غرب أستراليا WA